第一印象

当我们逐步接近客户开始跟客户正面交锋时，如何与客户建立一种良好的信任关系就成为需要迫切解决的问题。那么，客户的信任度从何而来呢？信任程度首先来自于第一印象。

第一印象的重要性
第一印象是作为人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。事实表明，80%的购买行为是受人的心理和情绪影响的，80%的购买原因是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不怕麻烦，就是出于这个缘故。
中国人认为，先有人际，先有关系然后才会有生意。两个陌生的中国人第一次见面做生意，信任度为零，通过做生意过程中的不断交往，然后才慢慢建立起相互的信任度。这应验了中国的一句古话：“路遥知马力，日久见人心。”

第一印象的五分钟
第一印象是在五分钟之内建立的，心理学称它为首晕效应和晕轮效应。

1.首晕效应
首晕效应又可以形象地叫做一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。

2.晕轮效应
晕轮效应又叫做光环效应，也可以形象地叫做“爱屋及乌”或“疑人偷斧”。也就是说，如果对一件事物的某一方面产生了印象，那么人很容易对这件事物的其他方面也具有相同的看法。
首晕效应和晕轮效应都是人们思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生很多的偏见，但很多人的偏见就有可能形成一种所谓的“公正”。作为销售人员必须要理解这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。

如何创造良好的第一印象
创造良好的第一印象，应该从服务、举止、言谈、资料等方面着手。尤其需要注意的是，营销人员在穿着服饰的时候，要遵循变色龙原则。
所谓变色龙原则是指衣着要靠近客户，并比客户稍微低一个档次。如果你的衣着比客户还要好，他会产生不平衡感。所以在客户面前的着衣原则，应该是让客户拥有愉悦感和满足感。
对于一般的销售人员，我们不提倡穿名牌的衣装，带名贵的首饰。当然，如果客户层面很高，也应该遵循靠近的原则。

寒暄开门

什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，起到放松客户的心理戒备的作用，形成与客户沟通的良好氛围。

1.寒暄的作用
Æ让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来
Æ解除客户的戒备心
Æ建立信任关系的热身活动
可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？寒暄切记要避免以下三点误区。

2.寒暄的误区
话太多，背离主题
很多销售人员一到客户那里就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来是以客户为核心和主导的沟通谈话，却成了销售人员自己的演讲台。
心太急，急功近利
有的销售人员谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品。急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题、客户想要什么。
人太直
有的销售人员太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是在面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执地与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们面对不同背景、不同信仰和不同社会背景的客户时，一定要学会委婉。

3.寒暄的内容和要领
对于不同的客户对象，寒暄的内容是不一样的。与个人寒暄，可以从工作效率、家庭子女、兴趣爱好、朋友社交、创业经历、事业追求等话题入手；与企业单位的代表寒暄，可以从行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等话题入手。
寒暄要领在于四个点：问、听、说、记，
Æ问：开放式发问/封闭式发问
Æ听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流
Æ说：尽量多让客户说，获得更多的资讯，生活化、聊天式地拉家常
Æ记：采访一样的记录并配合倾听动作，更要记录在心

欣赏赞美

建立信任关系的第三个方面就是欣赏赞美，以一种恰当的方式向客户表示欣赏和赞美的含义。
欣赏赞美是指一种肯定、认同，赞美要体现到具体、细节的地方，赞美应该是随时随地，见缝插针，而且交浅不言深，只赞美不建议，避免争议性的话题。
在赞美的实施过程中，要明确赞美的目的，即通过这样的沟通传递给客户一种亲和力，构建一种信任感。所以我们还需要做到“三同步”：
Æ情绪同步：急人所急，想人所想；
Æ生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等；
Æ语言同步：语调，语速，语气等。
总之，要做到以诚待人，用心来与你的客户沟通，体贴他们的需要，从他们的角度来考虑问题，跟客户做朋友，并且做好细节，这样才能够真正建立起与客户之间的信任关系。